Par Alain Paradis

Non, non, je ne cherche pas d’amour, mais vos clients oui! J’attire votre attention sur des irritants qui surviennent dans notre vie quotidienne et desquels on peut tirer des leçons utiles.

 J’ai eu l’idée de cet article lors de mon voyage d’été en Nouvelle-Écosse. J’ai alors constaté que l’un des plus gros irritants dans les différentes transactions que nous effectuons chaque jour se situe au niveau des « suivis non faits »! Eh oui, les promesses que des employés d’entreprises vous font et qui finalement ne sont pas tenues… soupir!

Comme nous le verrons, les gens ont souvent tendance à laisser aller les choses sans faire les suivis qui s’imposent. Et lorsque nous parlons de suivis, nous parlons de suivis proactifs et non pas réactifs. Qu’en dites-vous?

Allons-y de quelques cas vécus auxquels vous pourrez facilement ajouter les vôtres au fil de votre lecture!

Nous faisons escale à Fredericton en plein ouragan Arthur. L’accueil de notre hôtesse à son gite touristique ancestral est tout simplement parfait et rempli d’attention, surtout qu’il n’y a plus d’électricité. Tout au long de notre court séjour, elle multiplie les efforts pour rendre celui-ci agréable malgré les désagréments causés par le passage de l’ouragan. Nous quittons finalement le gite au petit matin bien décidés à y revenir sur le chemin du retour. Malheureusement, celui-ci est complet, mais la gentille dame nous promet de nous écrire un courriel si une chambre se libère. Nous repartons, le cœur soulagé, comptant bien revenir au gite la semaine suivante…

Arrivés à destination, nous cherchons un nettoyeur pour y laisser un complet dont j’aurai besoin pour un rendez-vous sur le chemin du retour. Nous trouvons finalement le commerce à New Glasgow à 30 minutes de notre lieu de séjour! La commis, très aimable, ne peut me dire quand le nettoyage sera effectué, car la chaudière est défectueuse. Je ne m’en fais pas, car j’ai une bonne semaine devant moi avant mon retour au Québec. Elle note mon numéro de téléphone en me mentionnant que sa patronne me rappellera pour me confirmer la date de livraison…

Lors d’un souper dans une pizzeria, au cours du repas, je commande un article additionnel que la serveuse ne m’apportera jamais… mais qui se retrouvera tout de même sur mon addition…

Ces trois petites anecdotes illustrent toutes la même lacune. Dans les trois cas, il n’y a pas eu de suivi à mes demandes. Pourquoi? Dans le feu de l’action, les gens ne prennent pas de notes et se fient exclusivement à leur mémoire pour se souvenir des suivis à faire.

La semaine dernière, nous avions une réunion d’équipe chez Centaurus. Pendant celle-ci, je soulignais à mes collègues que ce genre de situations se produisait trop souvent et nous étions tous d’accord qu’elles créaient des irritants pour nous comme clients. L’un de mes collègues, François, a raconté qu’il avait récemment été contacté par une agence de prise de rendez-vous pour le compte d’une institution financière. L’efficacité de la personne au bout du fil était telle que François avait accepté de rencontrer un représentant. Ce dernier devait le contacter au cours des prochains jours pour convenir d’une rencontre… L’appel n’est finalement jamais venu! Combien d’appels croyez-vous que l’agence doit effectuer pour obtenir un rendez-vous? Dix? Vingt? Peut-être même plus!

Trop souvent, nous laissons aller les choses sans faire les suivis qui s’imposent. Soit que nous ne planifiions pas de rappel dans notre agenda, soit que nous n’écrivions pas ce que nous avions promis au client ou bien on se fie tout simplement à notre mémoire!

Quand vous êtes dans une période de pointe, les suivis planifiés sont de mise pour ne rien échapper. Il ne faut pas oublier que le client a des attentes et que vous lui avez peut-être fait des promesses…

Dans nos séances de coaching, nous entendons souvent que les professionnels s’empressent de rappeler leurs clients. Certes, c’est bien et nécessaire, mais il s’agit de suivis « réactifs ». Qu’en est-il des suivis « stratégiques »?

Les suivis stratégiques sont ceux auxquels le client ne s’attend pas, mais ce sont ceux qui vous feront marquer des points dans votre relation avec lui. N’oubliez pas que plusieurs des dossiers que vous traitez sont souvent source de « stress » pour vos clients. Ils ne s’attendent pas à ce que vous les contactiez quotidiennement pour faire un suivi, mais lorsque la situation et le temps le permettent, pourquoi ne pas faire un petit clin d’œil au client pour lui dire que son dossier chemine bien et que les échéances seront respectées?

Malheureusement, les professionnels ont trop souvent l’impression de déranger le client pour rien ou de « quémander » de l’attention! Il n’en est rien. C’est de l’attention que vous portez à votre client ou à votre client potentiel. Un suivi, c’est dire à une personne qu’on pense à elle et qu’elle est importante pour nous. Un client se dira : « mon professionnel s’occupe de moi ». Quant au client potentiel, il se dira : « s’il s’occupe de moi comme ça lorsque je serai client, j’ai bien hâte de faire affaire avec lui! » De plus, des suivis diligents contribuent à développer encore plus la relation de confiance avec votre client ou client potentiel.

Imaginez le client qui est en attente du résultat d’une négociation et que les discussions ont lieu strictement entre les professionnels responsables du dossier. Le client a hâte de recevoir des nouvelles de la négociation! Ne le faites pas languir… faites diminuer son stress et profitez-en pour marquer des points à l’aide d’un suivi qu’il ne manquera pas d’apprécier!

Soyez attentif aux attentes du client à qui vous avez dit que vous vérifieriez des dispositions de la loi pouvant réduire ce qu’il aura à payer à un palier de gouvernement. Une fois effectuée, votre vérification ne vaut-elle pas un courriel au client pour l’informer du résultat, surtout si la nouvelle lui est profitable?

Pensez au client potentiel auquel vous faites suivre un article sur un sujet concernant son secteur d’activité. Ne serait-ce pas une belle prime pour lui de recevoir une recommandation d’un professionnel comme vous, et ce, sans frais?

Dans un monde où tout va trop vite et où tout le monde oublie tout, pourquoi ne pas vous démarquez en prouvant à vos clients et clients potentiels que VOUS vous n’oubliez pas et que vous faites vos suivis!

Alors, qu’en dites-vous? Aimez-vous assez vos clients pour les suivre? En faisant des suivis assidus, réactifs ou stratégiques, vous marquerez des points et vous renforcerez la relation de confiance avec vos clients. C’est une bonne façon de vous rendre indispensable et ainsi vous démarquez des autres professionnels!