Par Caroline Manseau

La gestion de conflit semble maintenant vraiment faire partie de nos vies, que nous le souhaitions ou non. Que ce soit en tant que gestionnaire, dans notre vie personnelle, avec des clients actuels ou éventuels, nous sommes tous un jour confrontés à un conflit que nous devons gérer. Différence de vision, d’opinions, d’idées, d’objectifs ou de besoins, peu importe la raison, il n’est jamais agréable d’y être confronté, mais ce désaccord nous fait parfois grandir et évoluer, selon la façon dont nous le gérons.

En développement des affaires, nous apprenons qu’il est bien plus facile de développer une relation avec des gens qui nous ressemblent, avec qui nous avons davantage de points communs et c’est la voie que nous conseillons à nos coachés. Cependant, la réalité est que nous ne pouvons pas toujours choisir nos clients et qu’il peut nous arriver d’être confronté à des clients plus difficiles ou soutenant des opinions différentes avec qui nous aurons éventuellement à gérer des conflits.

Comment peut-on être certain d’avoir une réaction optimale? Question de vous faire réfléchir un peu sur le sujet, si on vous demandait d’abord quel style de gestion de conflit croyiez-vous utiliser de façon majoritaire?

Compétitif/Rival : Détermination et manque de coopération; la personne joue habituellement un rôle de pouvoir en raison du poste occupé, du rang, des compétences spécialisées ou alors, elle use de ses talents de persuasion. Ce style peut être utile dans des cas où une décision doit être prise rapidement ou si elle est impopulaire, mais n’est pas toujours favorable. Ce comportement laisse souvent les gens blessés, insatisfaits ou pleins de ressentiment. On comprendra qu’il n’est pas favorable pour développer une relation.

Collaborateur : Ce dernier implique détermination et coopération. Cette personne essaie de trouver des solutions visant à combler les besoins de toutes les parties concernées. Elle a généralement de l’assurance, sait bien collaborer et reconnaître l’importance de tous. Habituellement utile pour rassembler les idées de tous et trouver ainsi une solution qui comporte les éléments importants.

Chercher un compromis: Ce dernier tente de trouver une solution qui satisfera un peu tout le monde. Chacun devra faire un compromis et sera en partie satisfait; c’est le moyen terme entre rivaliser et céder. Ce comportement se distingue de celui du collaborateur en ce sens qu’il n’approfondit pas autant le problème, mais l’approche de façon plus directe. Il cherche à faire la part des choses, à faire des concessions ou à rechercher rapidement une solution. Ce style est utile lorsque le coût du conflit est plus élevé que le coût de perdre du terrain, lorsque des adversaires de force égale sont dans une impasse ou lorsque l’échéance arrive à terme.

Arrangeant/Accommodant : Ce dernier démontre une volonté de combler les besoins des autres aux dépens de ses propres besoins. Cette personne manque d’affirmation de soi, mais est toujours prête à collaborer. Ce style est opportun lorsque les problèmes sont plus importants pour la partie adverse, lorsque la paix est plus importante que la victoire ou lorsque vous souhaitez pouvoir éventuellement bénéficier d’un retour d’ascenseur.

Évitant : Ce dernier démontre un comportement par lequel il cherche simplement à éviter le conflit plutôt qu’à le gérer et à trouver des solutions. Il délègue les décisions difficiles, accepte des décisions prises par défaut. Les personnes qui ne veulent pas blesser les autres caractérisent ce style. Elles peuvent convenir lorsque la victoire est impossible, que le conflit est futile mais s’avère très peu efficace.

Il vous est certainement déjà arrivé d’avoir à adopter l’un ou l’autre de ces styles mais selon votre personnalité, il y en a assurément un avec lequel vous êtes naturellement plus à l’aise. On comprend que personne n’aime la confrontation, mais lorsque nécessaire, certain vivent mieux avec celle-ci que d’autres.

Après avoir pris connaissance de ces différents styles de gestion de conflit, croyez-vous qu’il existe une meilleure façon de gérer des conflits? Tentons maintenant d’évaluer chaque situation et d’adapter plutôt notre façon de réagir en fonction de cette situation particulière. N’obtiendrions-nous pas de meilleurs résultats?

Voici quelques règles de base à respecter afin de vous aider à mieux cerner, à comprendre la situation et à respecter ainsi les différences individuelles tout en évitant d’être trop ancré dans une seule position.

1. La priorité numéro un consiste à conserver une bonne relation. Il faut aborder la situation calmement et inspirer un respect réciproque.

2. Faites la distinction entre la personne et le problème. Dans la majorité des cas, les gens ne souhaitent pas être capricieux ni contrariants, mais ils cherchent plutôt à faire valoir leur vision, à exprimer leurs besoins ou leurs objectifs.

3. Ici comme en situation de réseautage, écoutez davantage que vous ne parlez. Écoutez d’abord, puis contrevérifiez votre compréhension.

En effet, les situations de conflits entraînent toujours une certaine charge émotive. Nous sommes tous d’accord pour dire que plus cette charge est élevée, plus il sera difficile de trouver des solutions. Si on se réfère au graphique suivant, il faut s’assurer d’une écoute active pour se remettre dans un état d’équilibre entre l’émotion et le rationnel. Plus on laisse les gens s’exprimer et sortir leur frustration ou mécontentement, plus on augmente les chances de retrouver l’équilibre et de dénouer la situation.

4. Établissez d’abord les faits.

5. Explorer ensuite les options ensemble et de façon constructive.

6. Et finalement, négociez une solution qui convient aux deux parties.

Lorsque nous comprenons bien les différentes personnalités des individus, soit l’analytique, le relationnel (amical), l’inspirant et le gestionnaire, nous comprenons aussi davantage leur façon de voir ainsi que leurs besoins. En jumelant ces renseignements à l’application des règles ci-haut mentionnées, vous obtiendrez certainement de meilleurs résultats dans votre façon d’aborder les conflits.

Bonne chance et surtout, n’oubliez pas que les conflits naissent d’abord d’une incompréhension d’un besoin ou d’une perception. Assurez-vous alors de bien comprendre ce besoin et d’échanger franchement afin de clarifier la perception.

Bonne écoute à tous!